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民航真情服务不妨从多做一点

    “您好,这是您的快递。请问你家有垃圾吗?我可以帮你带下楼。”这是笔者前不久经历的一幕。听到这友好的一问,笔者先是一愣,接着赶紧说“没有,多谢了!”送走了快递小哥,不禁感慨,现在的快递服务真是越来越人性化了,居然还可以帮着拿走垃圾。虽然不好意思让快递员帮着拿垃圾,但心里还真是对快递企业的这项服务竖起了大拇指。
    如今,民航业在大力提倡真情服务。在笔者看来,要想做到真情服务,不妨也学学这家快递企业,从为旅客多做一点儿开始,让旅客感受到用心和真心,从而消除旅客的焦躁和不满,赢得旅客的信赖与认可。
    为旅客多做一点儿,需要民航的从业者,尤其是一线工编辑增强为旅客服务的意识,明白自己的工作不仅是做好“规定动作”,还要有设身处地的心态,为旅客提供其真正需要的服务。比如,当有旅客拎着大包小包的行李询问安检口在哪儿的时候,问讯员除了回答旅客的问题外,还可以多提醒一句,您的行李过大过多,需要提前办理托运手续。这样一来,帮旅客省去了大把时间,旅客岂能不在心里“点赞”?每位旅客不仅是服务的直接体验者,更是不可忽视的宣传者。有时候,交口称赞的人际传播比铺天盖地的宣传广告来得更实在、更有用。
    为旅客多做一点儿,还需要工作人员学会细心观察,不放过任何一个细枝末节。当遇到孕妇购票乘机时,可以多问一句,您的孕周是多少啊?如果超过36周,就不适宜乘机了;当遇到老年旅客或者患病旅客时,不妨多问一句,您有适宜乘机的证明吗?以免旅客辛苦赶到登机口才发现不能登机,瞎耽误功夫。
    机上的设备设施也是如此。因为调整座椅靠背而在机上大吵大闹甚至拳脚相向的事时有发生。如果工作人员注意到这一点,在座椅靠背上贴上一张小纸条,写上一行字:“请您在调整座椅角度时,提示后排旅客。”只是多做了一点儿,就能减少很多不必要的冲突。其实,多做一点儿,说起来简单,做起来也不难。只要民航的一线工编辑常怀真情服务之心,凡事多站在旅客的角度想一想,就一定能得到旅客的认可与好评。

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