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该醒悟了!民航“优质服务”≠牺牲员工尊严

编辑: 发布时间:2016-08-23 11:14:04 来源:航线部转载 查看次数:1936次

该醒悟了!民航“优质服务”≠牺牲员工尊严

写在全民共讨对民航员工施暴凶手之后……

日前,两名乘客因为霸占头等舱座位在海航飞机上力战群雄不落下风,一名旅客因为航班延误怒火冲天把吉祥航空工作人员打得头破血流,虽然行凶者都没有逃脱法网,但是舆论大哗仍然是免不了的。海航、吉祥航空纷纷发表声明声援员工谴责暴力,社会公众对打人者一致报以怒斥,强烈召唤“黑名单”的惩戒,仿佛在争先恐后地告诉世人,正义可能迟到,但从不会缺席。

是的,健忘的公众已经忽略了很多自己不愿意面对的东西,在暴戾的拳头面前,人人都是有挨揍的机会上的平等,想当年,是谁为航班延误后聚众闹事的旅客点赞,称颂他们在维权战役中不断攻城拔寨令恐龙般的航空企业俯首称臣?是谁为了落个优质服务的好名声放任自己的员工被侮辱最后只给个“委屈奖”了事?是谁屈从于“不闹不解决、小闹小解决、大闹好 解决“的维权经验当散财童子破财消灾?是谁又是以“大局为重”把一个个应该绳之以法的狂徒以贵宾的名义送进头等舱?……现如今,终于认为是到了实在看不下去的地步了吗?

说实话,当今这个社会,戾气很重,恶意满满,充满了对立和猜忌,整个社会都病了,能够形成当前这个共识,已经实属不易了。平心静气地讲,造成现在这个有点难堪和尴尬的局面,是有着深刻的原因的。

一是民航业界长期以来推行的以牺牲员工个人尊严和合法权益为手段的“优质服务”,纵容助长了这种局面的产生。旅客就是旅客,再怎么尊贵也不可能和具有生杀予夺之权的“上帝”齐名,就算是想把优质服务当成信仰灌输给员工,也大可不必厚此薄彼。更何况经过权威调查机构的调查,所谓的“优质服务”并不能真的带来预期的利润增长,而提供超出自身实际能力的服务,透支的不过是员工的忠诚和自尊而已,这对业界所有目光瞄准百年大计的服务企业来讲,并非是什么利好。

二是执法机关打着“人性化执法”的旗号主动降低违法成本的“软骨病”,导致了局势的恶化和业界的不满。违法就是违法,犯罪就是犯罪,危及空防安全的就是危及空防安全,符合追究法律责任的就应该追究法律责任,这样的道理简单明了,通俗易懂,老少咸宜。但遗憾的是,执法机关屈服于某些说不清道不明的压力放“虎”归山留下了后患,也让群众期待的个案公平遥不可及,还导致新的不公出现,埋下了新的安全隐患,这种次生和隐含的伤害更是直接伤及法治的根本。

三是整个公众的意识中,对法律完全是一种实用主义的立场,甚至暗含着轻慢蔑视的态度。法律必须被信仰,否则它将形同虚设。遗憾的是,就连作为社会良心的媒体,也曾在各种花式暴力维权上采取了“双重标准”和“鸡蛋的立场”,对航空运输合同履行过程中常见的争议纠纷拉偏架,一味指责所谓占据“强势地位”的航空企业和机场没有尽到服务义务,而对强悍凶横的“弱势群体”的劣迹轻描淡写,甚至视而不见,法律的严肃性荡然无存。

四是个别旅客对权利义务的均衡方面的认识出现失衡,个人权利意识极度膨胀但却对个人所负义务选择性遗忘。一个服务企业所能提供的服务只能是力所能及的服务,所以,旅客应该明白,购买了一张机票不代表购买了一座机场,办理了登机手续不代表完成了登基仪式,权利和义务正如硬币的两面,离开了任何一面,硬币都不可能存世。民航安全无法试错,没有了民航安全这个“1”,再有多少个“0”都是白搭。这类简单的道理,却还需要这么漫长的过程才初步形成共识,实在是令人心酸。

令人欣慰的是,从今年以来,民航主管部门终于硬气了起来,对危害民航正常运输秩序、危及航空安全的恶行可以理直气壮地说不,在全行业要求贯彻“六严”工作要求,并且千呼万唤始出来的民航“黑名单”制度也已开始进入实操阶段,这样的拨乱反正,是民航业界标本兼治、正本清源,坚守飞行安全底线,践行“四个全面”的主动举措,也让大家看到了“法治民航安全民航”实现的希翼。(张昭辉/文)

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