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如何与客人建立良好的沟通

文/票务部 刘月华

  大家在生活中,应该会有这样的体会,在与自己没有共同语言的人一起交谈时,总是会感到别扭,烦闷。而处在社交中的大家,要想拥有良好的人际关系,首要的就是要和对方有共同语言,你要善于找到与对方共同感兴趣的话题,和对方发生共鸣。这样,交谈才能够愉快进行,对方也才乐于与你交谈,我认为在与客户沟通时因遵循以下几个原则:

勿呈一时的口舌之能

  与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能,逞一时的口舌之能,虽然会获得短暂的胜利的快感,但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子,这样都会引起客户的反感,反而欲速不达。真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”,小之以理,动之以情。

顾全客户的面子

  要想说服客户,你就应该顾全他的面子,要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子,客户才能会给你面子;顾全客户的面子,对大家来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

不要太“卖弄”你的专业术语

  千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时,不要老以为自己高人一等、什么都知道,拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明,让客户容易了解和接受,说明时还要不厌其烦;否则客户会失去听你说明的耐心,使得你根本达不到目的。

维护企业的利益

  维护企业的合法利益是每一位员工应该做的,也是大家与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时,不能以损失企业的利益为代价,博取客户的欢心,更不能以损失企业或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

 

在与客户沟通时应掌握相应的技巧:

抓住客户的心

  摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢,可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

记住客人的名字

  记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝,记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。

不要吝啬你的“赞美的语言”

  人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方,经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的态度;用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

学会倾听

  在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法,这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待,客户在倾诉的过程中,会因为你认真倾听的态度所感动,会对你的人格加以认同,这才会为你下一步的说明工作奠定良好的基础。

付出你的真诚与热情

  人总是以心换心的,你只有对客户真诚,客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时,还要拥有热情,只有拿出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

“看人下菜碟”

  不同的沟通场合需要不同的沟通方式,对不同人也需要采取不同的沟通方法,要因地制宜,随机应变这样才能保证沟通的效果。

培养良好的态度

  只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;在沟通时,要投入你的热情;在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。

 

要有效的处理应对投诉:

  客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式,所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。如何妥善的处理这些投诉是服务行业的重要工作,大家必须注意以下几点:

  不管客人投诉或请求的内容错对,大家的工作人员必须给予答复。如客人是通过信函形式反映的事情,大家的工作人员一定要以信函形式回复;

  客户反映的事,大家一定及时处理,并将跟踪处理结果反馈给客户,以显示大家的工作态度及处理问题的能力和速度。

  如遇到客户情绪激动时,一定不要与客户发生顶撞和冲突,即使客户是不在理的。待客户情绪稳定,基本上“消气”,再详细的了解事情的经过,是大家的问题要立即给客户解决,不是大家的问题也要耐心的说明,能够帮助客户解决的,要热心的帮助客户。

  与客户的沟通,是一门融入心理学、哲学思想知识,大家只有不断的总结实践经验,并不断的丰富大家的理论修养,才能把他做的更出色、更艺术。

赣公网安备 36070002000234号

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