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体验新航空中服务:关注细节 注重旅客感受

编辑: 发布时间:2011-01-04 09:00:00 来源: 查看次数:2475次

  5月下旬,笔者应邀赴新加坡参加国际机场协会(ACI)第七届亚太地区会议,随团选择了新加坡航空企业(Singapore Airlines Ltd.,简称“新航”)北京——新加坡SQ805航班公务舱。选择新航不仅因为直飞航班可以节省时间,更重要的是作为一名分管服务工作的管理者,笔者想体验一次新航的服务。

  刚开始登机,新航在机舱门口便有特别热情的迎客服务,除了新航乘务员特有的职业微笑外,他们还将我指引到相应的座位上,协助我安顿手提行李、挂放衣物等,让人感受到服务的细致、专业、热情,一下拉近了与旅客的距离。

  细节一:乘务人员强烈的安全意识给旅客以信任感

  在飞行过程中,新航乘务员强烈的安全意识给我留下了深刻的印象。上飞机后,我习惯性地让乘务员提供一杯热水,但是乘务员亲切地告诉我,由于目前安全指示灯尚未熄灭,暂时无法提供热水,以防因颠簸造成旅客烫伤。虽然没有及时喝到热水,但是服务人员的安全意识却让我记忆犹新。此外,在飞行过程中,通过雷达观察,机组提前5分钟~10分钟预报将会有20分钟的颠簸,提前提示旅客系紧安全带。新航服务人员不但有出色的安全意识,还用实际行动来落实安全第一的要求,让旅客在飞行过程中产生安全感,从而产生信任感,这点非常难能可贵。

  细节二:机长广播让旅客感到舒服自然、温馨愉快

  新航机长有非常强的服务意识,也是我这次飞行的一个重要感受。在飞行过程中,机长常规广播语速恰当,由于是外籍机长,故广播均为英文。考虑到在此次航班上中国乘客较多,机长广播后由中国籍乘务员将其翻译成中文广播,开头均为“来自机长的广播……”机组之间的默契和谐让旅客感到舒服自然。机组和乘务组在整个航班中营造了一个温馨愉快的氛围,影响着旅客对整个航班的感受。

  细节三:空中服务补救做得也很出色

  为收集新航相关服务资料,我在填写了新航意见卡后,见意见卡设计新颖别致,提出想要一份留作纪念,却被告知这是企业内部资料,不能提供。新航员工的保密意识令我惊叹。随即乘务员赠送给我一副扑克牌和新加坡的明信片,以示歉意。礼物虽小,但是这种积极服务、主动补救的态度令人感动。

  细节四:周到服务中不忘为企业减少开支

  值得一提的是新航的机供品管理。新航公务舱配备的拖鞋是筒袜式,既是拖鞋又是袜子,这种设计不但方便旅客使用,还防止客舱有异味,一举两得。在飞机下降前,乘务员会逐一向旅客回收耳机和毛毯,防止机供品流失,减少企业的损失。

  细节五:8分钟流量控制也要告知旅客

  在不正常航班服务方面,新航非常重视旅客感受,第一时间把信息告诉旅客,保障旅客的知情权。在本次飞行过程中,由于香港实施空中流量控制,导致多飞8分钟,机长也如实广播,让旅客知道本次飞行将多飞8分钟,并且告知旅客为何晚8分钟落地,细节服务十分到位。

  细节六:针对不同国籍旅客提供个性化服务

  在飞行过程中,我和乘务员作了全面交流。通过交流得知,新航资深乘务长年龄较大,男性不少,而且都温文尔雅。按照新航新标准,员工可工作到50周岁;新航乘务员工作满一年后,可自动申请升级考试,机会人人均等,个人可以较好地规划职业生涯。下飞机前,乘务长和头等舱、公务舱旅客一一道别,飞行全程均有姓氏、称谓服务,令人备感亲切。

  此次新航之旅不仅让我体验了世界一流的空中服务,更带给我对服务工作的一些新感悟。与新航相比,国内航空企业在具体服务等系统工作上还须扎实推进,特别是在关注细节服务、营造友好自然的服务氛围、信息传递透明畅通等方面,还应进一步完善提升,落实到位。

(转自:《中国民航报》)

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